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已发生
至
未来预测

已发生日期展示实际、验证和问题下钻；未来日期展示最新校准后的在线、热线、工单预测。后续预测+验证都在这个 HTML 页面维护。

一线客服在线 + 热线2026-06-25 至 2026-07-01

一线客服在线热线整合报告

按你给的结构重排：数据纵览先看智能层、人工层、效率&质量；日维度明细补 3504 班表人数、CPD 与人效等级。

1. 数据纵览

在线关键指标
在线机器人
9,408 （转人工率 22.3%）
周比 ▲ +18.9%
在线人工来访
2,706 （接入率 92.2%）
周比 ▲ +47.1%
在线 CPD
87.3
偏忙
在线平均时长
8分42秒
达目标｜目标≤10分钟
在线满意率
95.8%
达目标｜目标≥95.0%
热线关键指标
热线IVR
4,411 （升学转人工 -） （素养转人工 -）
升学+素养
热线来访
1,785 （接入率 91.9%）
周比 ▲ +36.7%
热线 CPD
47.0
舒适
热线平均时长
4分30秒
达目标｜目标≤6分钟
热线满意率
98.7%
达目标｜目标≥98.0%
工单关键指标
总工单量
2,674
周比 ▲ +70.8%
咨投工单
672
周比 ▲ +78.2%
咨投压力
33.6
舒适
退换工单
2,002
周比 ▲ +68.4%
退换压力
182.0
压力
电商关键指标
全平台咨询量
-
3547 电商服务数据（日）
Top1 平台
-
-
Top2 平台
-
-
Top3 平台
-
-
Top4 平台
-
-

2. 按天多维趋势

随上方筛选联动：拆成 4 张小趋势卡，分别看清每日走势和数值。

3. 问题突增下钻

数据来源：6/1-7/1 在线+热线合并问题分类全量表。筛选单日时展示当日较前日、周同日的突增；筛选区间时逐日扫描区间内每一天的突增事件，并按增量、量级和增幅综合排序。

较前日突增 Top 12（倒序）

突增日二级分类三级分类四级分类当日量级较前日较前日增幅判断
06/20售后退款申请退课退款140+52+59.1%重大突增
06/20其他无效会话无效会话40+32+400.0%重大突增
06/20售后退款对扣费金额不满64+22+52.4%重大突增
06/17售后退款超售后时效申请退款43+22+104.8%重大突增
06/20实物&设备&软件物流问题物料寄回核实54+18+50.0%明显突增
06/16咨询及投诉售后规则咨询退款咨询30+18+150.0%明显突增
06/20操作&系统操作指引系统操作咨询15+14+1400.0%明显突增
06/20售后退款进度咨询&催促咨询退款进度33+15+83.3%关注
06/18操作&系统操作指引购课指引15+12+400.0%明显突增
06/20售后换课-成功更换课程更换上课时间29+13+81.2%关注
06/16咨询及投诉学业规划师更换指定的规划师23+11+91.7%关注
06/19咨询及投诉课程咨询课程信息咨询31+10+47.6%关注

周同日突增 Top 12（倒序）

日期二级分类三级分类四级分类当日量级周同日周比增幅判断
06/21售后换课-成功更换课程更换上课时间30+24+400.0%重大突增
06/20售后换课-成功更换课程更换上课时间29+23+383.3%重大突增
06/16咨询及投诉学业规划师更换指定的规划师23+19+475.0%重大突增
06/16咨询及投诉售后规则咨询退款咨询30+20+200.0%重大突增
06/17售后退款超售后时效申请退款43+17+65.4%关注
06/16售后退款进度咨询&催促咨询退款进度35+16+84.2%关注
06/20咨询及投诉学业规划师更换指定的规划师21+14+200.0%明显突增
06/19操作&系统操作指引购课指引22+13+144.4%明显突增
结论提示：问题下钻会随日期筛选动态刷新。若只看昨日，重点关注当日量级最高的问题；若看上周/本月，则优先看连续放大的退款、换课、物流和规划师承接问题。

3. 未来预测明细

这里承接最新校准预测文件，点“未来7天 / 未来30天 / 暑期全量预测”后自动刷新；其中暑期全量固定展示 2026-06-01 至 2026-08-31，不随当前日期滚动。等未来日期有实际值后，再进入下方实际明细和预测验证。
日期星期节点等级关键节点在线预测热线预测工单预测退换预测咨投预测较原预测增量调整说明

4. 日维度横向明细

在线明细

日期在线机器人在线转人工率在线人工来访预测来访
准确率		在线接入率在线满意率在线当日排班人数在线CPD在线压力等级
2026-06-0188820.0%222周▼ -14866.7% 偏差96.8%达标94.3%未达标455.5舒适
2026-06-0287119.5%211周▼ -10851.2% 偏差94.3%达标90.2%未达标452.8舒适
2026-06-0390119.3%216周▼ -10046.3% 偏差96.3%达标91.7%未达标454.0舒适
2026-06-0493421.0%248周▼ -16767.3% 偏差94.4%达标95.5%达标462.0舒适
2026-06-051,22817.3%256周▼ -27094.5% 达标91.0%达标93.8%未达标464.0舒适
2026-06-061,60716.9%327周▼ -43866.1% 偏差90.2%达标97.1%达标565.4舒适
2026-06-071,48219.5%359周▼ -41185.5% 达标93.0%达标97.8%达标571.8偏忙
2026-06-081,41721.7%393周▲ +77.0%15539.4% 偏差91.6%达标97.6%达标498.2压力
2026-06-091,40622.0%397周▲ +88.2%16641.8% 偏差91.4%达标91.9%未达标499.2压力
2026-06-101,45823.9%457周▲ +111.6%17538.3% 偏差94.7%达标96.6%达标4114.2超负荷
2026-06-111,34923.5%415周▲ +67.3%15838.1% 偏差90.4%达标98.2%达标4103.8超负荷
2026-06-121,14121.2%307周▲ +19.9%24880.8% 达标93.8%达标95.2%达标476.8偏忙
2026-06-131,42020.2%359周▲ +9.8%26674.1% 常规91.1%达标97.4%达标571.8偏忙
2026-06-141,39021.4%378周▲ +5.3%36496.3% 达标95.2%达标94.8%未达标663.0舒适
2026-06-151,10423.6%261周▼ -33.6%22485.8% 达标98.1%达标97.2%达标465.2舒适
2026-06-161,09428.2%309周▼ -22.2%19964.4% 偏差96.4%达标93.3%未达标477.2偏忙
2026-06-171,01132.4%328周▼ -28.2%18054.9% 偏差97.9%达标83.0%未达标482.0偏忙
2026-06-181,08724.3%264周▼ -36.4%22585.2% 达标90.9%达标91.5%未达标466.0舒适
2026-06-191,13823.1%263周▼ -14.3%22184.0% 达标87.1%未达标92.3%未达标465.8舒适
2026-06-201,52225.9%394周▲ +9.7%32883.2% 达标90.6%达标97.4%达标578.8偏忙
2026-06-211,47727.0%399周▲ +5.6%33383.5% 达标92.0%达标91.4%未达标666.5舒适

热线明细

日期升学IVR升学转人工素养IVR素养转人工热线来访预测来访
准确率		热线接入率热线满意率热线排班热线CPD热线压力
2026-06-0127344.3%10933.9%162周▼ -15595.7% 达标96.3%达标98.7%达标440.5舒适
2026-06-0231143.7%15028.7%179周▼ -15184.4% 达标89.9%未达标98.9%达标444.8舒适
2026-06-0329545.4%12535.2%180周▼ -16088.9% 达标92.8%达标95.7%达标445.0舒适
2026-06-0430243.4%21127.0%191周▼ -19896.3% 达标90.6%达标98.6%达标447.8舒适
2026-06-0531942.6%16536.4%203周▼ -26868.0% 偏差93.6%达标97.2%达标540.6舒适
2026-06-0636640.2%18527.0%200周▼ -25771.5% 常规95.0%达标97.5%达标633.3舒适
2026-06-0736142.1%13728.5%194周▼ -22285.6% 达标100.0%达标98.9%达标632.3舒适
2026-06-0841141.1%19532.8%240周▲ +48.1%26390.4% 达标95.0%达标100.0%达标548.0舒适
2026-06-0938944.2%15223.7%214周▲ +19.6%26675.7% 常规92.5%达标97.4%达标453.5偏忙
2026-06-1055643.2%16929.6%292周▲ +62.2%21473.3% 常规84.2%未达标98.2%达标558.4偏忙
2026-06-1150243.8%17334.1%283周▲ +48.2%19568.9% 偏差94.3%达标98.6%达标556.6偏忙
2026-06-1243646.8%13826.8%244周▲ +20.2%27089.3% 达标92.6%达标100.0%达标548.8舒适
2026-06-1344645.5%15228.9%253周▲ +26.5%29981.8% 达标92.9%达标98.0%达标736.1舒适
2026-06-1446345.4%16331.9%263周▲ +35.6%18369.6% 偏差93.2%达标99.0%达标737.6舒适
2026-06-1539149.9%18441.3%271周▲ +12.9%18969.7% 偏差81.2%未达标98.1%达标467.8压力
2026-06-1645843.9%17834.8%263周▲ +22.9%16863.9% 偏差97.0%达标100.0%达标465.8偏忙
2026-06-1741549.4%15733.1%257周▼ -12.0%15259.1% 偏差91.8%达标96.5%达标464.2偏忙
2026-06-1836445.3%15533.5%217周▼ -23.3%18987.1% 达标88.0%未达标97.4%达标454.2偏忙
2026-06-1932241.6%13125.2%167周▼ -31.6%18688.6% 达标94.0%达标97.7%达标441.8舒适
2026-06-2045744.4%18935.4%262周▲ +3.6%29786.6% 达标96.9%达标100.0%达标552.4偏忙
2026-06-2148439.0%21733.2%262周▼ -0.4%30284.7% 达标96.9%达标98.4%达标552.4偏忙

工单明细

日期工单合计预测量
准确率		咨投工单退换工单
咨询工单投诉工单咨投排班咨投CPD咨投压力退换工单退换排班退换CPD退换压力
2026-06-01181周▼ -16490.6% 达标37周▼ -12312小时16分16.3舒适132周▼ -29小时30分66.0舒适
2026-06-02220周▼ -12155.0% 偏差47周▼ -1539小时15分20.7舒适158周▼ -213小时22分79.0舒适
2026-06-03194周▼ -11257.7% 偏差26周▼ -15310小时9分13.7舒适153周▼ -110小时26分153.0偏忙
2026-06-04232周▼ -16269.8% 偏差46周▼ -1229小时47分29.0舒适174周▼ -19小时17分174.0压力
2026-06-05173周▼ -27242.8% 偏差47周▼ -15210小时3分31.0舒适111周▼ -14小时23分111.0舒适
2026-06-06260周▼ -30981.2% 达标36周▼ -15311小时54分17.0舒适209周▼ -27小时25分104.5舒适
2026-06-07306周▼ -34088.9% 达标41周▼ -13410小时8分13.5舒适252周▼ -29小时42分126.0偏忙
2026-06-08375周▲ +107.2%15140.3% 偏差43周▲ +16.2%3038小时27分24.3舒适302周▲ +128.8%210小时46分151.0偏忙
2026-06-09329周▲ +49.5%16550.2% 偏差43周▼ -8.5%23310小时49分22.0舒适263周▲ +66.5%27小时7分131.5偏忙
2026-06-10418周▲ +115.5%18143.3% 偏差50周▲ +92.3%3738小时44分29.0舒适331周▲ +116.3%18小时39分331.0超负荷
2026-06-11468周▲ +101.7%16034.2% 偏差61周▲ +32.6%6629小时19分63.5压力341周▲ +96.0%111小时28分341.0超负荷
2026-06-12344周▲ +98.8%24872.1% 常规91周▲ +93.6%21215小时20分56.0压力232周▲ +109.0%110小时22分232.0超负荷
2026-06-13375周▲ +44.2%29378.1% 常规81周▲ +125.0%27310小时33分36.0舒适267周▲ +27.8%27小时22分133.5偏忙
2026-06-14365周▲ +19.3%31887.1% 达标75周▲ +82.9%2446小时50分24.8舒适266周▲ +5.6%26小时54分133.0偏忙
2026-06-15286周▼ -23.7%17460.8% 偏差87周▲ +102.3%0413小时21分21.8舒适199周▼ -34.1%210小时49分99.5舒适
2026-06-16354周▲ +7.6%15744.4% 偏差116周▲ +169.8%0310小时13分38.7舒适238周▼ -9.5%19小时49分238.0超负荷
2026-06-17301周▼ -28.0%12842.5% 偏差135周▲ +170.0%0311小时19分45.0偏忙166周▼ -49.8%16小时51分166.0压力
2026-06-18278周▼ -40.6%16559.4% 偏差105周▲ +72.1%0212小时58分52.5偏忙173周▼ -49.3%16小时23分173.0压力
2026-06-19257周▼ -25.3%19274.7% 常规56周▼ -38.5%039小时2分18.7舒适201周▼ -13.4%26小时36分100.5舒适
2026-06-20365周▼ -2.7%28878.9% 常规74周▼ -8.6%035小时45分24.7舒适291周▲ +9.0%27小时28分145.5偏忙
2026-06-21412周▲ +12.9%32077.7% 常规92034小时26分30.7舒适32025小时6分160.0偏忙

电商明细

日期 × 平台明细

按日期、平台汇总咨询会话数；不拆店铺，便于一屏查看。

Top10 平台 × 店铺咨询量

按「平台｜店铺名」汇总咨询会话数；纯 0 行不影响排行。

5. 预测验证

总体预测准确率

每日明细已展示当日预测来访和预测准确率；这里仅保留当月、当周总体准确率，口径为逐日绝对准确率平均：每日 1 - |实际 - 预测| / 实际，再对筛选期内每日准确率取平均。准确率分层：≥80%为达标，70%-80%为常规（需关注），＜70%为偏差。
维度当月预测准确率当周预测准确率
在线预测准确率--
热线预测准确率--
工单预测准确率--

日维度预测准确率明细

按天展示预测量、实际量和当日准确率，用于定位拖后腿日期；准确率 = 1 - |实际 - 预测| / 实际。
日期在线预测在线实际在线准确率热线预测热线实际热线准确率工单预测工单实际工单准确率拖后腿项
预测公式：26在线机器人进线 = 25在线机器人进线 × (1 + 增长率)；在线人工来访 = 26在线机器人进线 × 转人工率。
热线公式：漏斗系数 = 升学IVR占比 × 升学转人工率 + 素养IVR占比 × 素养转太原率；热线S2来访 = 26在线机器人进线 × 漏斗系数。

在线预测系数表

节点等级增长率转人工率说明
非key30%26%最新校准：普通日上修
★C28%26%最新校准：在线转人工率上修
★B35%24%较高节点（如高考）
★A40%23%高节点（如开班课、高考结束后）

热线预测系数表

节点等级升学IVR占比升学转人工率素养IVR占比素养转太原率漏斗系数漏斗计算式说明
非key校准校准校准校准0.23原26年在线机器人进线×0.23最新校准：普通日上修
★C校准校准校准校准0.18原26年在线机器人进线×0.18最新校准：热线下修
★B校准校准校准校准0.18原26年在线机器人进线×0.18最新校准：热线下修
★A0.350.470.150.370.220.35×0.47+0.15×0.37高节点

工单预测系数

公式：工单预测 =（在线人工 + 热线人工）× 最新校准工单系数；退换=工单×73.5%，咨投=工单×26.5%

星期系数（非key日）

星期星期基数
一0.4207
二0.4278
三0.3868
四0.3995
五0.4720
六0.4336
日0.4763

节点倍数

节点等级倍数说明
非key原星期系数×1.20普通日整体上修
★C原系数×1.10仅保留工单安全垫
★B原系数×1.05工单小幅补偿
★A原系数×1.05暑假/开班高峰仅给5%安全垫

5. 每周预测校验工作流

1录入每日速报

把七鱼每日速报中的机器人、在线来访、热线来访、退款换课、咨询投诉补入 raw.online / raw.hotline / raw.ticket。

2同步每周展示

动态筛选默认展示上周，数据纵览、在线/热线/工单明细会按日期范围自动刷新。

3预测校验

按原预测值逐日计算准确率：1-|实际-预测|/实际，并汇总在线、热线、工单三条线。

4系数回写

若连续偏差触发阈值，再更新增长率、转人工率、热线漏斗、工单系数；避免单日异常导致过拟合。

二线人数口径：二线在班人数临时按人工口径覆盖：6/15-6/21 咨投=4/3/3/2/3/3/3，退换=2/1/1/1/2/2/2；脚本修好后恢复表单取数。
当前最新规则：普通非key：增长率30%、转人工率26%、热线漏斗0.23、工单×1.20；★A工单×1.05；★B热线漏斗0.18、工单×1.05；★C转人工率26%、热线漏斗0.18、工单×1.10；退换/咨投拆分仍为73.5%/26.5%。